Zoals bij alle bedrijven maken medewerkers van banken en andere financiële instellingen wel eens een foutje. Eigenlijk kunnen ze daar niks aan doen omdat het eigenlijk één grote familie is.
Het gebeurt iedereen: een foutje maken. Dus gebeurt het ook bij grote bedrijven zoals energieleveranciers, telecombedrijven, banken en verzekeringsmaatschappijen. Zo had Nationale Nederlanden problemen om mij een verzekeringspolis uit te keren. Om dat te regelen werden er een aantal handelingen verricht – beter gezegd: niet verricht – waarbij in het maanden durende traject ook nog eens knullig en onbehoorlijk werd gereageerd.
Zoekgeraakte mail
Toen ik na het sturen van de benodigde informatie wekenlang alleen radiostilte hoorde, besloot ik te bellen hoe het zat met de afhandeling van de uitkering. Het bleek dat een door mij gestuurde mail intern was zoekgeraakt. ‘Ik kan wel zien dat u deze heeft gestuurd en kan ook zien dat deze is doorgestuurd naar de betreffende afdeling, maar daar is de mail blijkbaar zoekgeraakt. Sorry, maar kunt u die nogmaals sturen?’, vroeg een medewerker van Nationale Nederlanden. Dus stuurden we via de forward knop nogmaals het mailtje.
Miscommunicatie
Ook daarvoor was al een en ander stroef verlopen, maar ja – dat gebeurt soms. Toen in de weken na de forward-mail weer stilte intrad en ik daarover belde, bleek dat er in de onderlinge communicatie iets was misgegaan en werd ik wat wrevelig. Ik stuurde een klacht en daarop werd per mail snel gereageerd. Netjes. De dag erna belde ik nog een keer om vaart achter de zaak te zetten. Een medewerkster van NN maakte mij duidelijk dat ik ook een steekje had laten vallen, wat ik beaamde. Vervolgens luisterde zij niet meer, viel zij mij enkele malen in de rede en bleek zelf nauwelijks voor rede vatbaar. Kijk, da’s dom. Heel dom.
Excuses
Uiteraard volgde daarna een pissige mail naar de klantenservice. De volgende dag kwam er een telefoontje van een chef met excuses. Aha, dacht ik: klagen helpt en goed dat ze daar adequaat op reageren. De chef maakte nogmaals excuus en beloofde een bloemetje te sturen. Ik liet direct weten dat ik daar niet op zat te wachten.
Groencontainer
Afijn, het bloemetje kwam toch. Ik wilde het bij ontvangst meteen in de groencontainer kieperen, maar dat zou toch eigenlijk zonde zijn. Ik heb het dus direct weggegeven. Voor ik dat deed, keek ik nog even op het kaartje dat er aanhing. ‘Nogmaals excuses’, stond er op. Opvallend was dat de afzender Ohra bleek, terwijl het duidelijk om Nationale Nederlanden ging.
Dekking
Nu worden regelmatig delen van banken, verzekeringsmaatschappijen en andere financiële instellingen aan elkaar verkocht, maar dit vond ik toch een beetje vreemd. Het is ook niet ongebruikelijk dat zulke bedrijven via aandelen financiële belangen in elkaar hebben maar ik vond het raar om te zien dat de dekking die je hebt afgesloten bij een het ene bedrijf wordt afgehandeld door een ander. Zoeken ze zo ook figuurlijk dekking? Dekken ze elkaar?
Waar dat laatste toe leidt, weten we al jaren: inteelt.
Is het gek dat ze dan bij banken, verzekeringsmaatschappijen, kredietverleners en andere financiële instellingen fouten maken?
Aribert Guiking