Vorige week schreef ik een column over webshops die niet gebeld willen worden, als je überhaupt al een telefoonnummer van hen kunt achterhalen. Het credo is daar: bestellen, niet bellen! In die column kwamen onder meer Flinders, Dekbed Discounter en de Duitse online matrassenverkoper Bett1.de er niet best van af dus stuurde ik hen per mail een link naar die column. Want op mails reageren ze meestal wel. De eerste reageerde op geen enkele manier, de andere twee met een standaard antwoord dat binnen een paar minuten binnen rolde.
'Wij zullen er alles aan doen om je e-mail zo snel mogelijk te beantwoorden', was het antwoord van Dekbed Discounter. Nu, een week later, is er nog niets gebeurd. Dan weet je: er komt nooit meer bericht van die kant. De Duitse matrassen start up Bett1.de liet weten 'zich te verheugen om antwoord te geven'. Het bedrijf had echter wel 'enige tijd' nodig zodat ze met een fachlich kompetenten Antwort bij mij terug konden komen. Na een week ohne Antwort is mij duidelijk dat dit ijdele hoop is..
Het grappige is dat de directeur van Dekbed Discounter juist een paar dagen geleden - naar aanleiding van het overnemen van de site Koopjedeal.nl - liet weten dat zij als bedrijf de klantenservice zo goed onder de knie hebben. Ammehoela, totaal niet dus.
Dat volstrekte zwijgen op een normale mail is in tegenspraak met wat veel bedrijven zeggen te willen en te kunnen: personaliseren, dat wil zeggen: je zo persoonlijk mogelijk aanspreken. Door zoveel mogelijk gegevens van klanten/aanvragers van informatie/nieuwsbriefontvangers e.d. te verzamelen denken ze 'profielen' te kunnen samenstellen van mensen die ze vervolgens een 'persoonlijk aanbod' gaan doen. Zo krijg je ongevraagd informatie over een ticket naar een bepaald land waarheen je net een vliegreis hebt geboekt. Terwijl je daar helemaal niet op zit te wachten, juist omdat je net geboekt hebt. Of je krijgt een hinderlijke pop up te zien van een meubelmerk omdat je net hun site hebt hebt bezocht.
Of je hebt je net aangemeld voor het ontvangen van een nieuwsbrief en je krijgt in no time het verzoek om meer informatie te sturen want 'we willen u graag leren kennen zodat wij u nog beter van dienst kunnen zijn.' Rot op: daar heb ik geen enkele behoefte aan.
Ik snap best dat je bij bijvoorbeeld een grote webshop klantprofielen kan maken en op grond daarvan mensen suggesties doet omdat anderen – met een soortgelijk profiel – bepaalde producten kochten of daar interesse in toonden. Maar op individueel niveau kan dat anders uitpakken: donder op met je suggestie of je 'persoonlijke aanbod'.
Ook zo lekker persoonlijk: vaak krijg je als je een mail stuurt een standaard antwoord met een zogenaamd ticketnummer. Wil je reageren dan moet je dat nummer gebruiken. Handig voor zo'n bedrijf, maar het geeft wel aan dat je voor dat bedrijf letterlijk een nummer bent en zeker geen 'persoon.'
En dan er prat op gaan een goede klantenservice te hebben....hou toch op met die lulkoek! Dat zogenaamde personaliseren is in de praktijk vaak prutswerk.
Aribert Guiking