Vandaag besteld, morgen in huis. Dit is het credo bij veel webshops. Of dat altijd lukt, is de vraag maar het schijnt vaak goed te gaan. Maar ga een webshop vooral niet bellen want dat willen ze niet, kunnen ze niet aan of geven simpelweg geen antwoord.
Precies een week geleden belde ik Flinders, een webshop die zich vooral profileert met design meubelen van bekende merken. Ik vroeg of er iemand was die zich bezig hield met pers, voorlichting, pr, marketing of iets dergelijks, het bekende riedeltje om aan te geven dat je niet als consument belt. Meteen werd gezegd dat ik mijn vraag maar op de mail moest zetten, maar ik wilde direct antwoord. 'Ik heb een concrete vraag.'
Er werd even kort overlegd en ik zou worden doorgeschakeld, Maar dat ging niet door want 'hij' was in overleg. Of ik even een mail wilde sturen. Dat deed ik.
De volgende dag weer gebeld want het was vrijdag en ik wilde niet nog een weekend wachten. Nu bleken 'ze' in overleg want er waren in principe twee mensen die ik blijkbaar kon aanspreken. Er werd een notitie gemaakt dat ik moest worden teruggebeld.
Op maandag belde ik weer en werd mij de suggestie gedaan om een mail te sturen.
'Dat heb ik al gedaan.'
Na wat heen en weer gepraat werd mij verzekerd dat ik dezelfde dag teruggebeld zou worden. Wat uiteraard niet gebeurde. Ook de dagen daarna gebeurde er niets en een week nemen voor een telefoontje lijkt mij vreemd voor een webwinkel die zelfs avond- en weekendlevering zegt te hebben.
Flinders is geen uitzondering. Eerder maakte ik zoiets mee met DekbedDiscounter, een bedrijf met een waardeloze service afdeling. Mensen die je vraag niet snappen, die meteen beginnen te kwaken dat je een mail moet sturen, niet luisteren en veelal bot en dom zijn. Een duidelijke uitleg van mijn kant had geen succes; je kunt ook met ons chatten! Maar dat liep al snel vast want mijn vraag moest gewoon naar de klantenservice en die sturen het door naar de marketing. En die zou het doorsturen naar de directeur en die zal dan reageren. 'Als hij het de moeite waard vindt', werd er aan toegevoegd. Dat werd dus niks. Vrijwel hetzelfde proces herhaalde zich een paar weken later.
Wat een kutbedrijf, is bij mij dan de eerste reactie. Dat geldt ook voor Flinders en hetzelfde etiket plak ik op Bett1.de, een Duitse online verkoper van matrassen die het verrassend goed doet in de tests van Stiftung Warentest, de Duitse Consumentenbond. Meerdere malen bellen en mailen naar Berlijn;het leidde tot niets.
Ook buiten de woonbranche is het vaak hommeles en daarvoor hoef je niet per se een webshop te zijn. Wel eens een energiebedrijf gebeld? Of een telefoonprovider? Hoewel zij zich bezig bezig houden met het verkopen van telefoonabonnementen is het zoeken naar een nummer om hen überhaupt te kunnen bellen. Bij energieboeren valt op dat ze tweemaal aardig tegen je zijn; als je een contract bij hen aangaat (Welkom, fijn dat u....) en als je besluit op te stappen (Jammer dat u......). Dat laatste – opstappen – ligt voor mij vaak aan hun beroerde manier van communiceren, vooral als dat telefonisch gaat.
Ik snap niet waarom zoveel bedrijven niet gebeld willen worden. Geen controle over de gesprekken? Een chatbox is goedkoper? Luisteren en dan handelen is te moeilijk voor de medewerkers? Alles digitaal willen verzamelen via mails? Ik zou het niet weten.
Wat ik wel weet, is dat ik bij bovengenoemde bedrijven nooit wat zal bestellen. Niet eens antwoord geven na meerdere verzoeken; wat een onbeschoftheid.
Het summum bereikte ik bij Nedubex, een adviesbureautje. Daar wordt meestal opgenomen door een externe telefoniste die niet meer kan zeggen dan dat ze de gevraagde persoon niet kan bereiken. Na meerdere belpogingen, mails en wat handigheidjes wist ik het directe nummer van de persoon in kwestie te vinden, belde en kreeg een stem te horen: 'Deze voicemail wordt niet afgeluisterd.'
Aribert Guiking