De groei van webwinkels zet door en wordt gezien als een bedreiging voor de fysieke retail. Maar wat gebeurt? Online spelers gaan meer en meer op zoek naar een fysieke winkel.
Groei webwinkelen
Webwinkelen zit in de groei, fysiek winkelen is in verval. In winkelstraten staan de winkels leeg, achter het beeldscherm worden de winkelkarretjes volgeladen. Dat is het overheersende beeld. Die groei van webwinkelen mag er zijn, maar wat stelt de omzet voor? ABN Amro publiceerde deze week een kwartaalrapport over de Nederlandse retail en stelt daarin dat het online aandeel van de totale aankopen in de non-food retail slechts 5,6% is. Tegelijkertijd zie je dat webwinkels meer en meer de straat op gaan. Bol.com zit al in een aantal zaken van Albert Heijn waar je bestelde goederen kunt afhalen, Blokker en de Hema hebben afhaalpunten in hun winkels en in Amerika gaat zelfs Google een aantal fysieke winkels openen, in navolging van Microsoft. Met andere woorden: online players kunnen blijkbaar niet zonder bakstenen.
Fysieke reisbureaus
Het gaat nog veel verder. Volgens Ronald Raadsheer van reisorganisatie TravelXL gaan mensen graag naar een reisbureau voor hun vakantie. ‘Op het reisbureau hebben ze de vertrouwde service als een check of het paspoort nog geldig is en of de namen in de paspoorten overeenkomen met het ticket.’ Dit lijkt mij pure promopraat en Raadsheer zegt zelfs dat hij de laatste tijd steeds meer jongeren bij de reisbureaus ziet. ‘Als ze met een grote groep gaan, hebben ze vaak geen zin om alles op het internet uit te zoeken.’ Als deze uitspraak op waarheid berust, is dat een omkering van een trend. Fysieke reisbureaus zijn bij uitstek slachtoffer van internet want iedereen boekt online. Jongeren zijn opgegroeid in de online wereld en doen ‘dus’ alles online, denkt iedereen. Op de site van TravelXL staan de namen waar vestigingen zitten en dat eindigt met ‘binnenkort in nog meer plaatsen’. Dat is opvallend.
Succesvolle webshop
Inmiddels zijn er zat woonwinkeliers die een webshop hebben en ik ken verhalen van retailers die daar zeer over te spreken zijn. Het zijn vaak logischerwijs kleinere producten die besteld worden want een bed of bank wil de klant meestal toch wel eerst zien of voelen. Maar kussens, dekbedden, dekbedovertrekken, karpetten en bepaalde accessoires worden makkelijk online besteld. Een aantal klanten komt de producten vervolgens zelf ophalen en dat geeft de mogelijkheid om even een praatje te maken of eventueel direct nog wat extra’s te verkopen. Toch kan een succesvolle webshop ook nadelen hebben en moet je de bestelling klaar hebben staan als de klant deze komt ophalen. Want, hoewel het bij de meeste zaken rustig is op de winkelvloer, moet je juist daarom iedere kans aangrijpen als er wel spontaan klanten binnenkomen.
Logistiek gerommel
In het februarinummer van het blad Retailtrends staat een verhaal over hoe het mis kan gaan als online en offline activiteiten elkaar op een verkeerde manier kruisen doordat het personeel niet oplet. In het verhaal wordt een medewerker van het (Nederlandse) bureau Q&A Research&Consultancy aangehaald die in New York een schoenenzaak van Crocs bezoekt. Terwijl er meerdere klanten in de winkel aanwezig zijn (lees: potentiële omzet) is het personeel bezig met de afhandeling van bestellingen die online zijn geplaatst. Die bestellingen worden door het winkelpersoneel uit de fysieke voorraad van de winkel worden gehaald en gereedgemaakt voor verzending naar de klant. Ik citeer: ‘Waarschijnlijk levert dit veel toegevoegde waarde voor het logistieke proces van in dit geval Crocs, maar niet voor de klant die op dat moment in de winkel is. De primaire taak van winkelpersoneel is dat zij er moeten zijn voor de klant in de fysieke winkel en niet voor de klant die online een bestelling plaatst. Die klant ziet immers geen toegevoegde waarde in de rol van het winkelpersoneel en bestelt daarom online.’
Klanten wegjagen
Als u zo werkt, pakken de online activiteiten goed uit en heeft u (eindelijk?) volk over de vloer. Maar klanten die spontaan binnenkomen, worden direct ontmoedigd en min of meer de winkel uitgejaagd en aangezet tot online winkelen. De vraag is of zij later alsnog naar uw winkel willen komen. Het succes van het een, gaat zo ten koste van het ander. Om de uitspraak van Johan Cruijff nu eens om te draaien: ieder voordeel heb zijn nadeel.
En toch, als wij dit nu nogmaals omdraaien, wat dan? Als je als winkelier het logistiek goed organiseert, wat voor kansen zijn er dan? Misschien bent u als fysieke winkel wel geschikt voor een online speler.
Aribert Guiking