Carpetright zoekt een klantenknuffelaar, zo las ik deze week op LinkedIn. Er wordt gezocht naar iemand die de verkoopteams gaat trainen met als doelstelling: De Conversie omhoog krijgen door klanten te knuffelen! De functie is fulltime, je krijgt een vast dienstverband, een 'prima salaris' en een leasebak.
Geen paardenfluisteraar of iemand die je helpt om bomen te omarmen, maar een klantenknuffelaar, dat zoekt de retailketen dus. Ik vraag mij af hoe dat gaat. Worden klanten binnenkort omhelsd bij binnenkomst? Worden ze op een zacht tapijt gelegd? Krijgen ze tapijt om zich heen gewikkeld om te voelen hoe dat voelt aan je lichaam? Of worden ze vertroeteld door bij binnenkomst meteen koffie met gebak aan te bieden?
Als klanten ergens een hekel aan hebben dan zijn het opdringerige verkopers. Maar zich meteen laten knuffelen? Dat lijkt mij weer het andere uiterste.
De te vinden trainer (hij/zij/het) moet de trainingen gaan geven 'in Jip & Janneke taal', zo staat in de functieomschrijving.
Ik vraag mij af hoe dat gaat. Onderdeel wordt natuurlijk een rollenspel waarbij de een Jip is (de verkoper) en en de andere Janneke (de consument).
Jip: Waarmee kan ik u helpen?
Janneke: Met wat kleingeld, ik moet zo boodschappen doen en heb geen los parkeergeld.
Jip: Eh, ik bedoel met een vloer ofzo.
Janneke: Ik zoek een vinyl vloer met een houtlook.
Jip: Aha, dat komt mooi uit. Wij hebben nu een actie met pvc stroken.
Janneke: Pvc stroken? Ik zoek wat van vinyl.
Jip: Dat is hetzelfde.
Janneke: Hetzelfde?
Jip: Ja, het heet alleen anders.
Janneke: Het heet anders, maar is hetzelfde? Hoe bedoelt u?
Afijn, hier krijgt de knuffeltrainer te maken met een vakinhoudelijk probleem: Hoe krijg je uitgelegd dat pvc en vinyl hetzelfde zijn, maar niet helemaal. Dat je van vinylstroken makkelijk een pvc vloer legt. En dat een plank ook wel tegel wordt genoemd. Maar dat het dan vaak om LVT gaat wat eigenlijk hetzelfde is als vinyl of pvc. En, zo moet de trainer ook gaan weten: als er het etiket 'designvloer' op geplakt is, dan is dat hetzelfde en moet hij dat in Jip & Janneke taal gaan trainen zodat de cursisten/verkopers dat in normaal Nederlands tegen de klant kunnen vertellen.
Komt bij dat Carpetright ook laminaat, tapijt en gordijnen verkoopt en wat te denken van al die raamdecoratie, hoe ga je dat in Jip & Janneke taal trainen met als doel de klant aan te zetten tot een grotere koopbereidheid én de daadwerkelijke realisering hiervan.
Deels zal die training bestaan uit de geijkte verkooptrucs: klantbehoefte peilen, koopsignalen herkennen, vragen stellen, samenvatten, stijl achterhalen enzovoort. Carpetright heeft zelf vier woonstijlen verzonnen, lees ik op de site: Cosy, Naturals, Vintage en Voyagers. Knappe verkoper die dat in zijn hoofd heeft en kan destilleren welke stijl de klant aanspreekt.
De trainer moet de verkopers natuurlijk ook trainen op klanten die nogal bijdehand zijn en op de vraag 'van welke stijl houdt u' als antwoord 'Geen Stijl' uit de mond laten rollen. Dat de klant denkt leuk te zijn- oké, maar de verkoper moet in de plooi blijven.
Dat contrasteert dan weer leuk met dat gerimpelde papier van die reclameborden die altijd buiten op de stoep staan en Actie! aankondigen. Die borden staan er al maanden in weer en wind en zijn gerimpeld vanwege de regeninslag en verkleurd vanwege de zon. Daardoor wordt die zogenaamde tijdelijke Actie! nog belachelijker. Bovendien weet elke klant dat de houdbaarheidsdatum van zo'n actie makkelijk ter plekke kan worden aangepast.
Maar goed, de klant is binnen, het gesprek loopt lekker en de verkoper vraagt: U vindt dus die pvc stroken mooi? Wilt u die in visgraat of houdt u meer van Hongaarse punt?
Klant: ik houd niet van vis en een Hongaarse punt, wat is dat? Is dat een pizzapunt met goulash ofzo?
Probeer bij zulke flauwigheid als verkoper serieus te blijven, dat wordt lastig.
Misschien kan daarom de knuffeltrainer ook een portie 'reageren op zogenaamd grappige klanten' in de opleiding verwerken?
Want laten wij wel wezen, die verkoper moet zijn target halen en dan zit het niet mee als je lastige klanten hebt. Is uiteindelijk het zoek-vraag-antwoord proces afgerond en kan de order worden opgemaakt dan moet de verkoper niet te snel zijn om dit te regelen want een fout is zo gemaakt. Dan kan je weer opnieuw beginnen terwijl de klant staat te zuchten omdat de parkeermeter afloopt.
En vergeet als verkoper de intentie van je trainer. Want zeg niet aan het eind: wilt u een knuffel?
Wel lastig als die klant een klein kind bij zich heeft dat ineens die vraag heel duidelijk verstaat: jaaaaaa!
Aribert Guiking