Heeft u de jongste column van Jan Meerman gelezen? Meerman, voorzitter van brancheorganisatie, INretail verhaalt in zijn bijdrage van begin deze week over een gesprek wat hij had bij een bank.
Hij zit bij de bank als secondant van een retailer die een en ander moet/wil uitleggen aan twee heren van bijzonder beheer. Voor mensen die dat niets zegt: je valt bij de bank onder bijzonder beheer - ook wel intensief beheer geheten - als je achterloopt met betalingen, als je kredietwaardigheid erg zwak is of als er iets anders aan de hand is waarbij de bank vindt dat jij ‘extra aandacht’ nodig hebt. Dat is vrijwel altijd aandacht waar je niet op zit te wachten, zeg maar gerust: onaangename aandacht.
Snotjongen
In dit geval was de retailer bij de bank voor ‘een goed gesprek’ en dan weet je zeker dat er geen sprake is van een prettig gesprek. De column kort samengevat: de retailer, 24 jaar klant bij de bank, loopt niet achter met betalingen, voldoet aan al zijn verplichtingen, draait verlies en neemt daartoe stappen, maar de bank wil meer zekerheden en dreigt met onaangename maatregelen. Meerman stelt daarop wat vragen, wordt afgeserveerd als snotjongen en het gesprek is over. Wie de column leest kan het nauwelijks geloven, maar inmiddels weten wij uit vele soortgelijke verhalen dat het realiteit is. Hoe onredelijk, onwaarschijnlijk en onuitstaanbaar dat gedrag ook is, het kán helaas omdat banken zich volledig ingedekt hebben.
Blijven communiceren
Uit eigen ervaring weet ik hoe bot die bankheren zijn bij intensief beheer. Maar ik heb ermee leren dealen. Vriendelijk blijven, precies vertellen hoe de vork in de steel zit, nooit wegduiken en vooral blijven communiceren, dat scheelt enorm. Ik bemerk bij de bank op dit moment een totaal andere toon dan drie, vier jaar geleden. Het zal ongetwijfeld te maken hebben met de wens om het belabberde imago op te poetsen en wellicht speelt ook mijn persoonlijke houding een rol. Dat geldt overigens niet alleen richting banken, maar ook naar telecomproviders en verzekeringsmaatschappijen. Dat zijn grote organisaties waar veel mensen werken en veel fout kan gaan. En ook veel fout gáát, alleen geven zij dat nooit toe.
Puinzooi bij ING
Je kunt het jezelf makkelijk maken (en de ander moeilijk) door alles te noteren als je naar zo’n bedrijf belt: naam, functie, tijdstip, afspraken, niet nagekomen afspraken en zelfs de duur van het gesprek. Als je zo’n bank- of verzekeringsmedewerker hiermee confronteert, wordt het soms spontaan even heel erg stil.
Als getraind journalist stel ik lastige vragen en dat kan wat opleveren. Zo kwam ik erachter dat ik door interne puinzooi bij de ING ‘tussen wal en schip was gevallen’ waardoor mijn mails en verzoeken niet aankwamen en waardoor mijn rekening werd geblokkeerd. Toen ik begreep wat de oorzaak was en ik vervolgens pissig een batterij data door de telefoon begon te spuien, werd de blokkering in no time opgeheven.
Geld verdienen aan fouten
Zo wist ik medewerkers bij Nationale Nederlanden tot wanhoop te drijven met als resultaat nabellende chefs vol excuses. Zo kreeg ik tweemaal grote bossen bloemen. Zo kon ik als freelancer een artikel aan een telecomvakblad verkopen naar aanleiding van vergeefse pogingen om mijn VoIP telefoonaansluiting op kantoor goed te regelen. Zo kon ik KPN dreigen een niet zo’n leuk artikel te schrijven over hun gestuntel een telefoonaansluiting thuis te regelen. En zo leverde mij dat een half jaar gratis bellen op.
Aan de slag
Jan Meerman roept leden van INretail op om praktijken zoals hij die in zijn column beschrijft te melden. Want ‘dan gaan wij er mee aan de slag’, zo besluit hij zijn column. Hierbij dé tip voor iedereen: noteer alles zoals hierboven omschreven, dat leidt tot geheid succes. Het kost tijd en frustreert soms, maar het werkt. Kwestie van intensief beheer.
Aribert Guiking
Update 11 mei 2015: In het boek Zwaar Weer Ondernemen staan tips hoe om te gaan met de de bank en in het bijzonder met de afdeling Bijzonder Beheer. Zie: www.zwaarweerondernemen.nl