Voor wie het nog niet wist: consumenten krijgen steeds meer macht over producten en diensten die zij van anderen afnemen. Daarom moet je goed luisteren naar wat consumenten willen. En dus ook niet willen.
Het is nieuwjaar en wij beginnen niet met goede voornemens of een fris idee, maar meteen met een vet cliché: de consument zit aan de knoppen. Dat is gen stelling, maar een vaststelling. Het betekent dat je als fabrikant, leverancier of winkelier moet inzien dat de consument steeds meer macht krijgt. Prijs vergelijken en informatie verzamelen kan makkelijk via internet en kritiek spuien gaat snel en onbarmhartig via social media. Vroeger kon je als leverancier de spelregels bepalen, nu doen de consumenten dat meer en meer en heb je als leverancier daar naar te luisteren.
ANWB: weg ermee!
Een mooi voorbeeld (in negatieve zin) maakte ik afgelopen maand mee. Ik zegde mijn lidmaatschap bij de ANWB op plus een paar daarbij behorende zaken. Ho-ho, dat gaat zo maar niet, was het antwoord. U bent te laat, dat had voor 15 november gemoeten. Dus blijft u nog een jaar verplicht lid. Dat was de strekking van het antwoord dat ik kreeg van de ANWB. Nu is de wet per december 2011 veranderd en is de stilzwijgende verlenging van een abonnement of contract aan banden gelegd, maar de ANWB vindt dat zij daar een uitzondering op is dus duwt zij mij iets door de strot wat ik niet wil. Ik zal u de correspondentie dienaangaande van de laatste weken besparen, maar u begrijpt dat de ANWB nog niet van mij af is hoewel ik daar juist op aandring. Dom dat zo’n organisatie niet naar mij luistert want dat gaat hen een hoop gedoe opleveren.
Dikke bos bloemen
Pakweg 30 jaar geleden heb ik eens publiekelijk en luidkeels mijn ongenoegen geuit in een plaatselijk kantoor van de Rabobank omdat ik rekeningen bleef ontvangen voor een al maanden eerder opgezegde verzekering. Toen ik dat ongenoegen verbaal op de balie legde, was het binnen 7 minuten opgelost. Let wel – dat was jaren voordat de banken zich hadden ontwikkeld tot de semi-criminele instellingen van nu. Ook de laatste drie jaar heb ik tweemaal meegemaakt dat een bank en een verzekeringsmaatschappij overduidelijk in de fout gingen en zich gedwongen zagen bij mij een dikke bos bloemen te bezorgen. Leuk gebaar, maar volkomen zinloos. Het kwaad was al geschied en zowel die bank als die verzekeringsmaatschappij zal mij nooit en te nimmer nog als klant kunnen verwelkomen. Datzelfde geldt natuurlijk voor de ANWB.
Klanten zijn zeikerds
In een winkel is het veel moeilijker om klanten af te schepen want zij komen vaak direct naar de winkel om verhaal te halen. Dat is lastig als iemand na een jaar komt klagen over ‘rimpels’ in de bank of drie jaar na aankoop stampij maakt omdat de matras wat is doorgezakt. Terwijl ie zelf 30 kilo is aangekomen. Maar - ik hoor het regelmatig van retailers - zulke dingen gebeuren. Klanten zijn zeikerds, maar je hebt ze nodig. Juist om gedoe te voorkomen moet je als winkelier duidelijk zijn in je informatie en mogelijke afspraken. Dat geldt uiteraard ook voor fabrikanten en groothandels die de detailhandel beleveren. Heel veel ellende tussen deze partijen komt voort uit onduidelijke afspraken.
Grijs gebied
Ik vertel ik niks nieuws, maar consumenten kunnen nu makkelijker dan voorheen klagen en doen dat ook. Voor je het weet, is het niet meer klagen over, maar regelrecht aanklagen. Dat klinkt wat zwart-wit en daartussen zit een grijs gebied. Maar grijs kan je in wel 50 tinten hebben en het wordt lastig als de klagende consument net weer een ander tintje wil. Daarom is het raadzaam om met ingang van dit nieuwe jaar nog duidelijker te zijn in uw communicatie naar de consument. En tegelijkertijd mee te gaan in het accepteren van de situatie dat vasthouden aan ‘oude regels’ door de klant gezien zal worden als starheid.
Willem-Alexander
Daarom ben ik boos op de ANWB en vind ik de antwoorden van die organisatie oerdom. De presentatie is goed (snel antwoord geven op klacht), de inhoud slecht (niet luisteren naar de klant). Het is het tegengestelde van de kersttoespraak van Willem-Alexander: een slechte presentatie, maar een goede inhoud. Misschien moeten zij eens even bij elkaar gaan buurten voor een kopje thee want zij zitten vlak bij elkaar in Den Haag.
Zal ik Willy even bellen met deze suggestie?
Aribert Guiking