Eergisteren stond Wijnand Jongen, directeur van brancheorganisatie Thuiswinkel.org, te jubelen op een congres in Houten en zei: ‘De e-commerce cijfers gaan door het dak.’ De cijfers: Nederlandse consumenten kochten in 2015 voor 16,07 miljard euro aan spullen via internet, een groei van 16,1% ten opzichte van 2014. Nu zijn mensen die actief zijn in de e-commerce altijd cijfer-fetisjisten die onmiddellijk wijzen op groeicijfers en diezelfde Wijnand Jongen zag ik vanmorgen op het NOS-journaal zeggen dat het eigenlijk wel meeviel. Volgens hem wordt slechts 9% van de verkopen in de detailhandel via internet gedaan. ‘91% gaat dus gewoon via de winkel’, voegde hij er als snelle rekenaar aan toe. Met andere woorden: het valt best mee met die internetverkopen.
Publiciteit
Dat dacht ik ook toen ik deze week berichtgeving las over de omzet van woonwebwinkel Flinders. Die bleek afgelopen jaar te zijn verdubbeld tot 6,7 miljoen euro. Dat viel mij eigenlijk tegen want in 2014 was dat dus drie komma zoveel miljoen. Zeker, de groei is enorm maar rechtvaardigt dat de vele aandacht in de publiciteit? Hetzelfde geldt voor de uit Duitsland afkomstige webwinkel Monoqi, enigszins vergelijkbaar met Flinders omdat beide webwinkels zich profileren met design producten. Monoqi’s omzet steeg van 10 miljoen in 2014 naar 23 miljoen in 2015. Spectaculair, maar niks in vergelijking met de winkels van Westwing en Home24 die afgelopen jaar dik over de 200 miljoen omzet scoorden. Ook allebei afkomstig uit Duitsland en actief in Nederland.
Sexy
Westwing en Home24 zijn startups, sexy en doen het lekker in de pers, maar draaien nog steeds met verlies, hoewel die laatste cijfers meestal lastig te vinden zijn. Otto, ook uit Duitsland en bekend geworden als postorderbedrijf en nu mega e-tailer, zegt afgelopen jaar 700 miljoen omzet te hebben gehaald uit het ‘woonsegment’. Daar hoor ik echter weinig over. Is Otto te gewoontjes?
Informeren
Alle genoemde (en ook andere) webshops geven steeds meer informatie op hun sites en niet alleen over de producten. Achtergronden, blogs van eigen of externe mensen, nieuws over trends en soms zelfs een digitale assistent die helpt bij het kiezen van ‘jouw stijl’. Want uiteraard spreek je de klant met ‘jij’ aan.
Hierdoor kunnen mensen zich nog beter informeren en het is dan ook geen verrassing dat uit een recent onderzoek (van Manhattan Associates) blijkt dat consumenten vinden dat de productkennis van het personeel in de winkel te wensen overlaat. Logisch, die consumenten hebben uitgebreid op internet zitten snuffelen voor ze de winkel binnenstapten. Zelf merkte ik dat toen ik eens bij Flinders binnenstapte. Ik sprak met een verkoopmedewerker- aardige gozer, maar niks te melden. Nu is dat geen uitzondering want die ervaring heb ik bij talloze (woon)winkels.
Van V&D naar Coolblue
Nu steeds meer webshops, uit allerlei branches en met totaal verschillende producten, ook fysieke winkels gaan openen vraag ik mij af wat voor personeel daar komt te werken. Ze moeten uiteraard volledig op de hoogte te zijn wat hetgeen op ‘hun’ site staat, maar dat vinden consumenten dus te weinig, juist omdat – zo blijkt uit onderzoek – driekwart vindt dat het adviseren over producten de belangrijkste taak is van de winkelmedewerker. Misschien dat hier een schone taak ligt voor ex-V&D medewerkers? Dus van V&D naar Coolblue, Zalando, Neckermann of Amazon?
Aribert Guiking