‘Vaste klanten’ bestaan niet meer en zeker niet in de woondetailhandel. Wellicht dat het gesloten woningmarktakkoord leidt tot een nieuwe generatie vaste klanten. Maar dan moeten zij niet allemaal ineens naar de winkel rennen.
Woonwinkeliers zeggen dat zij kunnen overleven vanwege de ‘trouwe klanten’. Zij bedoelen dat zij nog steeds aanloop krijgen van hun vaste klanten. Mensen die 25 jaar of langer geleden een hoop meubels in een keer kochten, mensen waarvan de ouders al klant waren, mensen die zij kennen omdat hun kinderen met elkaar spelen - dat soort verhalen. Die worden aangehaald om te illustreren dat zij als winkelier veel hebben geïnvesteerd in hun klanten en dat deze daardoor nog steeds bij hen in de winkel komen.
Klantcontact
Misschien waar, maar ik hoor die verhalen steeds minder. Simpelweg omdat er überhaupt weinig mensen in de winkel komen en de loyaliteit is ook niet meer zoals vroeger. Winkeliers worden door banken, retailadviseurs en andere mensen die nog nooit zelf actief op de winkelvloer hebben gestaan, aangespoord om meer te investeren in‘klantcontact’. Of - nog erger - zij moeten ‘een klantrelatie opbouwen’. Kan zijn, maar dat is veel te gemakkelijk gezegd. Zeker als het om grote aankopen gaat als kasten, bankstellen, vloeren en bedden duurt het jaren voordat zoiets weer in beeld kont. Het betekent voor veel woonwinkeliers dat zij ‘vaste klanten’ soms jaren niet zien.
Loyaliteit is weg
Zelfs zaken die veel vaker worden bezocht, merken dat de loyaliteit van klanten terugloopt. Een ‘vaste’ kledingzaak? Vergeet het maar, de consument hopt en shopt waar het hem/haar uitkomt. De vertrouwde boekhandel? Die is inmiddels failliet. De vaste supermarkt dan? Dat valt vies tegen. Slechts dertien procent is echt loyaal aan een supermarkt, zo schrijft het vakblad Distrifood naar aanleiding van een onderzoek van de ABN Amro. Dus dat woonretailers vaste klanten zouden hebben, ik betwijfel het steeds meer.
Beweging in woningmarkt
Maar er gloort hoop. De regering heeft een akkoord gesloten dat de woningmarkt aanpakt. Als dat akkoord goed uitpakt worden potentiële starters op de koopwoningmarkt gestimuleerd om de stap te wagen. Dat betekent dat er beweging komt in een verstarde situatie. Huurders gaan op termijn wellicht naar een koopwoning omdat zij ‘scheef wonen’ en geconfronteerd worden met forse jaarlijkse huurverhogingen. Dat worden dus kansen voor de woonretailers.
Ho-ho, rustig aan
Het is te hopen dat die hongerige consumenten nu niet ineens naar de winkel rennen om het opgespaarde geld van de laatste jaren in rap tempo te gaan uitgeven. Want dan komt er weliswaar een boost in de verkopen, maar daarna zakt het weer in. Want vaste klanten, die zijn definitief verdwenen. Dus misschien moet die woningmarkt maar héél langzaam aantrekken?
Aribert Guiking