Het koopgedrag van consumenten verandert en hoe speel je als verkoper daar op in? De stichting Woonwerk stuurde een aantal mystery shoppers naar meubelzaken en slaapspeciaalzaken om dit te testen.
Consumenten zijn goed gebekt, goed geïnformeerd en vragen makkelijk om korting. Hoe ga je als verkoper op de winkelvloer daarmee om? De stichting WoonWerk liet het door een onderzoeksbureau uitzoeken door middel van mystery shoppers. Zo werden 80 meubelzaken en 80 slaapspeciaalzaken bezocht om inzicht te krijgen in sterke en zwakke punten.
Verhullen gebrek aan kennis
Verkopers maken te weinig gebruik van de kennis die de goed geïnformeerde klant al heeft opgedaan en beginnen het verkoopgesprek zoals ze gewend zijn. Slechts 2,5% van de verkopers vraagt de klant waar hij/zij de informatie vandaan heeft. Verkopers in slaapspeciaalzaken gaan meer in op de voorkennis van de klanten dan verkopers in meubelspeciaalzaken. Mensen op de winkelvloer weten zich onvoldoende houding te geven tegenover een goed geïnformeerde klant. De helft verhult het voor de klant als blijkt dat deze meer kennis heeft van het betreffende product dan de verkoper zelf.
Showrooming lastig
Verkopers hebben moeite met showroomende klanten. Dat zijn klanten die (gericht) in de winkel komen kijken, zich daar oriënteren en vervolgens via internet gaan bestellen. Vooral in de slaapspeciaalzaken worden zulke klanten vaak niet geaccepteerd. Verkopers veronachtzamen veelal de voorbereidingen van de klant. Slechts 5% vraagt op welke internetsite de klant het artikel heeft gevonden en geeft de klant een gevoel van waardering voor de gedane voorbereidingen. Als een klant geen meerwaarde ziet in de fysieke winkel ten opzichte van een website komt dat doordat de verkoper in kwestie geen meerwaarde biedt.
Weinig variatie in korting
Klanten vragen makkelijk om korting. Bij slaapspeciaalzaken gaat bijna de helft van de verkopers akkoord met het geven van 5% korting, bij de meubelspeciaalzaken is dat 24%. Slechts 2% van de medewerkers vraagt iets terug voor het geven van een korting, bijvoorbeeld door het zelf laten regelen van vervoer. In de meeste winkels wordt alleen de totaalprijs genoemd, vooral bij meubelzaken. Dat is niet handig bij het geven van korting want dan tikt het meteen behoorlijk aan en zijn er minder mogelijkheden om korting te bieden op onderdelen.
Te weinig klantvriendelijk
Volgens de mystery shoppers scoren veel verkopers laag op klantvriendelijkheid, vooral omdat zij moeite hebben met de dubbele rol die zij moeten aannemen: die van gastheer én van verkoper. Klanten in meubelspeciaalzaken worden vaker en sneller begroet dan in slaapspeciaalzaken en 55% opent het gesprek met een gesloten vraag. Social Media worden nog weinig ingezet om in contact te komen met klanten, zowel bestaande als nieuwe. Als klantgerichte faciliteiten zijn een (lees)tafel en een klantentoilet het meest voorkomend.
Het rapport over Het Nieuwe Winkelen en het veranderende koopgedrag is hier te downloaden.